来源/联商网
整理/联商网编辑部
图片/联商图库
6月15日-16日，由联商网主办的2023联商网大会在浙江杭州良渚洲际酒店隆重启幕。本次大会以“从心到心”为主题，是对当下零售发展环境和消费趋势演变下的真切感召和呼应。我们坚信，零售的外部环境和应对变革千变万化，唯有从心到心，才能找到穿越时光的真实有效的解法，从而赢得一份从容、笃定和自信。
胖东来董事长于东来、伊藤洋华堂中国总代表黄亚美、银泰商业集团董事长陈晓东、雀巢大中华大区首席数字官蔡凌、中国美院教授/亚运会会徽设计者袁由敏以及日本社会消费研究第一人三浦展等重磅嘉宾纷纷出席大会。
高管对话：购物中心的差异化体验和服务
联商苏州站负责人 陈杰
甲乙双方的关系十分巧妙，合则两利斗则俱伤。项目要做小而不是做大。很多大体量的项目既不具有持续性也缺乏强劲的导客能力，差异化体验不一定要追求大，而要组合精致，且商业项目一定要有温度。世界上最贵的东西是免费的，比如说空气，一旦缺失，人的生存就受到威胁。无论是超市、百货、购物中心，这个范围可以延展开来，粘性一定要足够强。胖东来是个典型案例，前天在南京出差，一位超市老板找到胖东来，说想找于总学习。于总直接说，学什么？能否把一半的钱分给员工？显然，所有免费的事情需要足够的财力、团队，最重要的是理念的支撑。商业地产经过十几年的高速发展，线上线下开始双轨并行，导致品牌和商场之间缺少共同的概念，渐行渐远。即使很多品牌有扩店意愿，但总体表达承租能力下降，有没有平衡的渠道和方式让其进驻？这是平台方要思考的命题。
环球港在服务提升、消费竞争方面做的尝试有，第一，突破购物中心原有的商业模式，把文化、旅游、体育等与购物结合，让购物中心成为社交中心和第三生活空间；第二，推出惊喜化服务内容，并且从细微着手；第三，做好商家的服务。服务关键要落在心上，从心出发、用心做事、精心服务，才能够打造商场良性经营系统。
此外，要做好精细服务，第一，要学产品主义，不管服务怎么样，产品一定要做得最优质化；第二，胖东来的管理模式、和消费者的本土化深度融合以及和自己团队的家人式的精细化关怀值得学习；第三，购物中心要敢于做免费的服务内容，并且要和商家结合起来。并且如果把同行的各种经验都融合起来，购物中心会做得越来越亲民化、越来越人性化、越来越让消费者认同、越来越让商家朋友认同。
作为购物中心、作为商业来说，不管在过去、现在、未来都会面临这个问题，如何差异化？在经营和服务方面我们做了比较大的尝试：
第一，关于定位，我们在疫情期间把本来要有的影院换成酒吧，带动了周边的夜经济，从而把这个项目完全打造成为年轻人的项目。第二，关于消费降级，客流虽然很多，但是大家消费力增长慢，在这方面我们为直营品牌方做了一些直接的链接，找到当地的代理方或者有实力想开店的合作方去做一些首进品牌入驻。 第三，我们把几个有特色的项目捆绑在一起，结合租户一起，在抖音上、在公共平台上吸引“特种兵”的打卡，拉近和消费者的距离。第四，与租户站在同一个阵线上，共同发现问题，把市场以及商业做得更强、更精细，提升双方的利益。行业中的服务、精细化运营，更欣赏海底捞、胖东来，胖东来在人文、关怀、服务上非常见长。另外，经过这两天会议交流，对银泰百货的理解、认知以及欣赏也是溢于言表。在精细化运营方面，包括“人、货、场”的协调，包括对客户心智的把握以及数字化转型方面都是非常值得学习的。作为购物中心的营运者一定要关注到市场的变化。原来说“购物中心化”，现在购物中心在某些方面要局部的“百货化”。“百货化”并不是自己买货，而是借鉴百货的模式，对“人、货、场”的关注，以及对商品、市场、客户的敏感度，这是从业者需要提升的。
我们需要怎样的取舍？商业本质还是要盈利，从投资回报率来算是否合适，所以15个项目，每个项目差异化的增益一般只做2-3个差异化的内容。从顾客需求，从流量角度来讲，影院我个人觉得如果可以选择的话，其实也是一个比较优的选择，我们把影院改成运动场馆、婚庆场馆，如果这个影院本身有较好的基础，也能够和有更好的互动。把一些差异化的体验做好，就像今天的主题一样，满足人的需求，满足人心的需求。
作为品牌来讲，要知道自己是谁，核心目标客群是谁，和甲方的关系是怎样的，选择怎样的甲方，在甲方的平台中怎样运营用户，这个是我们要思考的底层问题。去年重新梳理了品牌定位，这是底层逻辑，要做亲近自然的户外运动。在这个底层以后，我们开始思考怎样能够把流量引入到线下，能够和用户进行更多互动，我们打造了新模式——“玩、说、买”，我们这个类目除了卖衣服、鞋子、卖产品之外，会有一个非常差异化的点，就是可以带大家出去玩。我们要做透、做深带大家去玩这件事。作为品牌方首先在水面以下，搞清楚自己是谁，水面之上，把“玩、说、买”模式转起来，这是我们坚持做的。
沿着旧地图确实找不到新大陆。哥伦布为什么能找到（新大陆）？每一个时代都需要像哥伦布一样把地图丢掉。罗曼·罗兰说过“伟大的背后都是苦难”，我们不可以对零售业丧失信心，但是企业家要学会走出舒适区，拥抱新的时代，实时警惕“诺基亚时刻”、泰坦尼克号的“冰川时刻”。日本经济大学经营学院院长后藤俊夫先生统计的数据显示，日本260多万家公司当中，百年老店25321家，今天这个数据又被刷新了，2022年新增了2400多家百年老店。日本企业长寿的背后是源自他们强烈的家族继承意志，同时也包括不追求短期的快速增长，强化核心能力，重视利益相关者长期的关系，以及风险管理等原因。到底可以向日本百年老店学习点什么？第一，Grit，坚毅的性格，永不放弃的精神；第二，Glocal，全球本土化，这些长寿的公司都是全球的视野、本土改善；第三，Growth，他们的创始人、接班人一代一代的都有一种创新的精神，成长的心态。我们不仅要学习日本企业家的坚毅的精神，更要学习他们成长的心态，今天零售业不要轻易地谈转型，最重要的是企业家你们的脑袋要转。希望每一位企业家不恋过去，不畏将来。
今天分享三个字：真、乐、活。希望大家能够学习三样东西：第一，真实面对消费者需求是什么；第二，理解娱乐能够给你带来什么；第三，希望大家更多地了解生活价值到底在零售业上能够做什么。真实面对消费者需求，一定要关注消费族群的转变，未来45岁以上的人才是真正的主要人口族群。我们能够为银发族打造一个比较友好的环境，你至少要明白这是你的主力族群，要对他们好一点。默认老人就是被动的需要关爱的弱者，是我们最大的误区。他们有基本的人性需求和价值追求，这并没有代际差别。
社会中各行各业的人，无论是老板还是从业者，在人生成长过程当中都比较盲目，因为一路走来经历得太少。而我早期的经历，让我能够向成熟的方向去发展。所以，我希望分享给更多的人，让更多的人少走弯路。这就像一个会游泳的人看见别人落水了，如果不救的话自己会内疚的。现在的胖东来虽然还有很多不足，但它真实的样子还是远超大家的想象。对胖东来文化了解的人是胖东来的高管，胖东来的员工也还达不到这个层面，这就需要慢慢地向下灌输，去影响和成就，让更多的胖东来人活出健全的人格、活出阳光的生命状态，用这样的文化影响更多的企业。胖东来的初心就是一个学校，而不是一个企业。做出样板，让其他行业看看我们是怎么做的，让这种好的理念、好的生活方式传播出去，让更多人的生命变得更加轻松和美好。“怎么展开自己的生命”，许多人都需要补这一课：要了解生命的意义，了解人类的进化过程，了解哲学方面对人性、对社会、对生活的理解、诠释和鞭策。我们要做一个健全的人，懂得什么是人生，懂得什么是生命，懂得什么是生活，懂得什么是美好，懂得什么是幸福。6月15日-16日，2023联商网大会在杭州良渚洲际酒店召开，扫码查看大会专题报道。
